a culpa é do macaco!

Correndo o risco de ser linchado quando sair à rua para ir beber um café, a culpa é, em grande parte, do prestador de serviços (agência ou freelancer). O cliente não é designer, não é programador, não é copy, não tem (normalmente) uma cultura visual e digital alargada e não fala outro dialecto que não o seu.

Existe uma diferença real na comunicação que estabelecemos com os nossos pares e na que estabelecemos com quem tem backgrounds muito diferentes do nosso. O caso cliente-agência/freelancer é um exemplo típico: as histórias que se contam são interpretadas de forma diferente, porque a base cultural ou empresarial é diferente. Cabe a quem estabelece o interface criar esta ponte (no caso dos freelancers, têm que se aguentar à bomboca e descobrir como fazer isto sozinhos), o meio-termo onde as expectativas do cliente são ajustadas ao tempo e orçamento disponíveis.

O trabalho avança e continuamos à espera da informação? O cliente sabia e está-se a portar mal ou passou-nos ao lado, soam os alarmes e começa tudo a entrar em modo de histeria? Se a culpa é do cliente, é necessário insistir com ele e alertá-lo para o efeito que esse atraso poderá ter no projecto - especialmente porque as horas extra raramente são pagas e um atraso num trabalho condiciona o prazo de entrega doutro. O erro foi nosso, ou de quem lida com o cliente? Será que interessa, quando o projecto ainda está em desenvolvimento? Nem por isso. Mas é um hábito comum parar o que estamos a fazer para reunir e apontar o dedo, um desperdício absoluto de tempo e energia. Devemos deixar passar? Não, fazer de conta que somos avestruzes não resolve nada. 

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não sou eu, és tu!

“Cliente quer, cliente tem!”, dizem-me num tom que denota algum rancor e insatisfação. No mundo da comunicação e marketing, a relação com um cliente é um tema sempre actual e, salvo raras excepções, muito semelhante a um namoro que começa a azedar com o tempo: no início vêm as rosas e o piquenique com direito a champanhe, passa a euforia inicial e a única coisa que queremos é despachar o trabalho o mais depressa possível, ver o cliente pelas costas e passar para outro projecto que, certamente, será mais interessante e rentável. Porque é que esta relação se desgasta com tanta facilidade?

A explicação mais comum é que “Os tempos estão difíceis”, “É preciso agarrar o cliente” ou “É mesmo assim”. Lamento, mas tenho de discordar, não das palavras mas da postura derrotista. Não tem que ser “assim”. Quem lida com o cliente deve (ou deveria), conhecer a fundo os processos de trabalho, as dificuldades típicas que surgem no decorrer de um projecto, e, quando necessário, saber dizer não. Para além disto, saber que educar o cliente é um dos muitos ossos do ofício. Mais que ser reactivo, é urgente e importante aprender a ser pró-activo! Como? Aprendendo a respirar fundo e “perder” dois minutos a planear.

É mais simples do que parece e evita muitos conflitos num projecto. Se não quisermos complicar, basta uma folha de papel e uma caneta, onde anotamos todos os passos necessários à conclusão do trabalho: conceito, maquete, desenvolvimento, correcções, finalização. Esta informação deve ser discutida com o cliente, os prazos devem ser acordados, respeitados e ajustados quando necessário, e, coisa que passa ao lado de muitos, devemos contemplar uma margem de manobra para dar resposta aos imprevistos - o que, carinhosamente, baptizei como “coeficiente de cagaço”. Para além disto, é necessário que tanto o cliente como a agência/freelancer definam, de início, a informação que é necessário recolher, aspecto que, para mim, representa o ponto de estrangulamento mais comum em qualquer projecto de comunicação.

Se um projecto começa mal é quase uma regra universal que vai terminar mal. Antecipar estas situações não é fácil e oiço alguém a sussurrar que é impossível, uma vez que todos os projectos são diferentes. Nem por isso. As pessoas com quem lidamos, os objectivos ou aquilo que entregamos podem ser diferente, mas o processo é quase sempre o mesmo. Com uma excepção: a análise pós-projecto, aquela reunião fatídica que muitos evitam, que deveria ser obrigatória e envolver todas as partes envolvidas (cliente incluído!).  Opta-se pelo caminho mais fácil: se ninguém fala sobre isso, esquece-se e não volta a acontecer. O problema é que vai voltar a acontecer, noutro projecto, com outro cliente, até que alguém nos diga, sem rodeios, onde estamos a falhar e o que podemos fazer para melhorar. Pior que errar uma vez é continuar a cometer o mesmo erro, vezes e vezes sem conta, por medo que o cliente se vá embora, de sermos despedidos ou sermos confrontados com as nossas próprias limitações.

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unicórnio reluzente

Numa reunião, um cliente diz-me que o valor do orçamento para um website é demasiado elevado. «Arranjo quem o faça por 500€!», sem disfarçar o orgulho que sente em tamanha proeza.

«500€? Com jeitinho, arranjo quem o faça de graça, desde que consiga viver com a certeza que, no dia em que surgir o primeiro problema, não terá ninguém do outro lado para o solucionar.»

Moral da história? Bom, bonito e barato é o equivalente empresarial de um unicórnio reluzente. 

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clientes problemáticos. 6 problemas. 6 soluções

Quantas vezes não finalizamos um projecto e chegamos à conclusão que nos trouxe mais problemas que ganhos? E, também, quantas vezes não pensamos que poderíamos ter previsto os problemas e actuado de forma diferente? Na maioria dos casos, e no contexto específico das agências criativas, a relação com o cliente é um factor determinante no desfecho de um projecto; é, portanto, fundamental adquirir a capacidade de reconhecer sinais evidentes que identificam um cliente como potencialmente problemático, de modo a transformar um conflito numa situação positiva.

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apoio ao cliente

Quando uma empresa disponibiliza os seus contactos, espera-se que esteja disponível para dar resposta às necessidades dos clientes, actuais ou potenciais. Espera-se que atenda o telefone, durante o horário de funcionamento, e que responda aos emails enviados, no prazo de um ou dois dias (ou em menos tempo, dependendo da urgência do assunto a tratar). Várias vezes tenho ouvido “se tivesse ligado tinha sido mais rápido”. Compreendo. Em determinadas situações, prefiro a chamada, noutras enviar um email, quando me convém manter o registo da conversação.

Preferências à parte, se o seu cliente se queixa que demora muito tempo a devolver uma chamada ou responder a um email, avalie cuidadosamente os meios de contacto que disponibiliza e se está a tirar partido deles para construir uma relação duradoura, ou se apenas estão a servir para evidenciar falta de capacidade da sua parte. Ofereça apenas aquilo que sabe fazer bem.

{Dúvidas? Sugestões? Fiquem à vontade para se fazerem ouvir nos comentários!}

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