14 agosto 2014

não sou eu, és tu!

Deixe um comentário

Cliente quer, cliente tem!”, dizem-me num tom que denota algum rancor e insatisfação. No mundo da comunicação e marketing, a relação com um cliente é um tema sempre actual e, salvo raras excepções, muito semelhante a um namoro que começa a azedar com o tempo: no início vêm as rosas e o piquenique com direito a champanhe, passa a euforia inicial e a única coisa que queremos é despachar o trabalho o mais depressa possível, ver o cliente pelas costas e passar para outro projecto que, certamente, será mais interessante e rentável. Porque é que esta relação se desgasta com tanta facilidade?

A explicação mais comum é que “Os tempos estão difíceis”, “É preciso agarrar o cliente” ou “É mesmo assim”. Lamento, mas tenho de discordar, não das palavras mas da postura derrotista. Não tem que ser “assim”. Quem lida com o cliente deve (ou deveria), conhecer a fundo os processos de trabalho, as dificuldades típicas que surgem no decorrer de um projecto, e, quando necessário, saber dizer não. Para além disto, saber que educar o cliente é um dos muitos ossos do ofício. Mais que ser reactivo, é urgente e importante aprender a ser pró-activo! Como? Aprendendo a respirar fundo e “perder” dois minutos a planear.

É mais simples do que parece e evita muitos conflitos num projecto. Se não quisermos complicar, basta uma folha de papel e uma caneta, onde anotamos todos os passos necessários à conclusão do trabalho: conceito, maquete, desenvolvimento, correcções, finalização. Esta informação deve ser discutida com o cliente, os prazos devem ser acordados, respeitados e ajustados quando necessário, e, coisa que passa ao lado de muitos, devemos contemplar uma margem de manobra para dar resposta aos imprevistos - o que, carinhosamente, baptizei como “coeficiente de cagaço”. Para além disto, é necessário que tanto o cliente como a agência/freelancer definam, de início, a informação que é necessário recolher, aspecto que, para mim, representa o ponto de estrangulamento mais comum em qualquer projecto de comunicação.

Se um projecto começa mal é quase uma regra universal que vai terminar mal. Antecipar estas situações não é fácil e oiço alguém a sussurrar que é impossível, uma vez que todos os projectos são diferentes. Nem por isso. As pessoas com quem lidamos, os objectivos ou aquilo que entregamos podem ser diferente, mas o processo é quase sempre o mesmo. Com uma excepção: a análise pós-projecto, aquela reunião fatídica que muitos evitam, que deveria ser obrigatória e envolver todas as partes envolvidas (cliente incluído!).  Opta-se pelo caminho mais fácil: se ninguém fala sobre isso, esquece-se e não volta a acontecer. O problema é que vai voltar a acontecer, noutro projecto, com outro cliente, até que alguém nos diga, sem rodeios, onde estamos a falhar e o que podemos fazer para melhorar. Pior que errar uma vez é continuar a cometer o mesmo erro, vezes e vezes sem conta, por medo que o cliente se vá embora, de sermos despedidos ou sermos confrontados com as nossas próprias limitações.

0 comentário(s) :

Enviar um comentário