Quantas vezes não finalizamos um projecto e chegamos à conclusão que nos trouxe mais problemas que ganhos? E, também, quantas vezes não pensamos que poderíamos ter previsto os problemas e actuado de forma diferente? Na maioria dos casos, e no contexto específico das agências criativas, a relação com o cliente é um factor determinante no desfecho de um projecto; é, portanto, fundamental adquirir a capacidade de reconhecer sinais evidentes que identificam um cliente como potencialmente problemático, de modo a transformar um conflito numa situação positiva.
1. O cliente que tenta fazer sozinho.
Problema: Artista torturado ou simplesmente um curioso, este tipo de cliente tenta fazer o trabalho criativo sozinho mas descobre que não tem as competências técnicas necessárias, delegando para a agência a tarefa ingrata de conseguir produzir a peça que idealizou. Tem uma visão clara do que quer e é muito provável que nunca venha a ficar satisfeito com nada que lhe seja apresentado; por outro lado, sentir-se-à sempre minimizado se a sua ideia for considerada má e, inevitavelmente, a pressão que exerce para que se cumpra a sua visão, fará com que o trabalho final seja, no mínimo, medíocre, e muito longe do agrado da agência (que se ressente da falta de controlo na sua execução).
Solução: A opção mais óbvia é não aceitar trabalho proveniente deste tipo de clientes. No entanto, quando o projecto corre bem, desenvolvem grande confiança na agência, recomendando-a com grande louvor por ter conseguido produzir aquilo que eles não conseguiram. O primeiro passo é conseguir que sejam completamente explícitos acerca do que pretendem, mesmo que isso implique um esforço adicional para obter essa informação - uma alternativa melhor a um longo e inevitável processo de tentativa e erro.
2. O cliente que não marca um prazo.
Problema: Pessoalmente, considero que um projecto sem prazo definido é uma catástrofe iminente. Pode parecer, à primeira vista, a oportunidade ideal para desenvolver algo sem a pressão do tempo mas, regra geral, é um sinal de falta de compromisso do cliente relativamente ao projecto, resultando em tempos de resposta demasiado longos, quebras na comunicação (telefonemas e emails sem resposta) e, situação também muito comum, no abandono do projecto pouco depois de se terem apresentados as primeiras ideias. Um projecto parado ou não finalizado não pode ser facturado, o que leva a um prejuízo em termos de tempo, esforço criativo e dinheiro.
Solução: Estabelecer junto do cliente um prazo e explicar-lhe a vantagem de o cumprir. É preferível ter a certeza que conseguiremos fechar um projecto num mês (mesmo quando sabemos que poderia ser finalizado numa semana), do que mantê-lo indefinidamente integrado no fluxo de trabalho, com a agravante de se tornar uma interferência constante relativamente a outros projectos em curso. No caso de comportamentos recorrentes, é preferível recusar o trabalho que continuar a arcar com os prejuízos.
3. O cliente que pede demasiadas opiniões.
Problema: Há uns anos atrás, um cliente enviou-me um email com uma série de correcções a implementar no seu website. Uma situação normal, não fosse o facto de ter referido que essas correcções lhe tinham sido enviadas por um amigo. De forma educada, expliquei-lhe que essas opiniões eram válidas, refutei os aspectos que considerei pouco pertinentes e deixei bem claro que todas as modificações poderiam ser feitas, desde que devidamente orçamentadas. O website manteve-se na mesma e o cliente nunca mais voltou a enviar as opiniões dos amigos nos trabalhos que desenvolvemos posteriormente. A insegurança demonstrada por um cliente que pede demasiadas opiniões (principalmente a pessoas que não estão integradas nos projectos) irá converter-se em dificuldade na tomada de decisão e, inevitavelmente, atrasos na finalização do projecto (e, considerando o pior cenário, num possível abandono do mesmo).
Solução: Este tipo de clientes, na maioria dos casos, não sabe exactamente o que quer e cabe a quem o acompanha aumentar a sua segurança no trabalho desenvolvido e inputs emitidos pela agência. Saber exactamente qual o resultado esperado, face ao pedido inicial, e entregar exactamente o que o cliente quer, promove a confiança na agência e, com muito poucas excepções, torna-o extremamente fiel, por saber que esta terá sempre a solução para os seus problemas.
4. O cliente que tem demasiados pontos de contacto.
Problema: Este é um caso típico dos clientes que representam grandes empresas: demasiados intervenientes no projecto a dar feedback directo e falta de comunicação entre eles, posicionam a agência no meio de um verdadeiro campo de minas. A informação enviada é, quase sempre, contraditória, as contínuas revisões ao trabalho rapidamente anulam o benefício de um orçamento generoso, e, muito comum, o projecto é desenvolvido num registo laboratorial, em que, após inúmeras experiências e mudanças de opinião, se acaba por voltar às primeiras fases do projecto.
Solução: Exigir, desde o arranque do projecto, que se nomeie um único interlocutor. É uma tarefa difícil, pois mexe com os interesses internos da outra parte, mas acaba por compensar, uma vez que se elimina o feedback contraditório e se passa a responsabilidade de gerir a comunicação interna para o cliente. Para além disto, é absolutamente imprescindível sensibilizar o cliente para que o envio de informação seja feito apenas quando houver consenso entre os diferentes interlocutores. Se já houver um histórico de trabalho, devemos utilizá-lo para mostrar ao cliente a vantagem de melhorar um procedimento que trouxe maus resultados no passado.
5. O cliente que promete mundos e fundos.
Problema: Existem clientes que não tem noção dos obstáculos que podem surgir no decorrer de um projecto. A estratégia deste tipo de clientes passa por prometer um número quase infinito de projectos grandiosos exigindo, para tal, benefícios antecipados nos preços apresentados ou ainda a entrega de materiais finalizados, muito antes de terem efectuado um único pagamento. O maior perigo, com eles, reside no facto de, terminado o projecto, nunca se efectuar o pagamento ou, nalguns casos, arranjar desculpas para não o fazer, utilizando aspectos que tenham corrido menos bem para justificar a sua recusa em cumprir com o estipulado.
Solução: Não ceder a promessas de trabalho futuro, manter os orçamentos apresentados e exigir uma boa parte do valor total na adjudicação, que representará, efectivamente, o arranque do projecto. O lado bom deste tipo de clientes, que operam muitas vezes em mercados onde a especulação é regra, é que, gostando do nosso trabalho e concordando com as nossas condições, poderão efectivamente trazer com eles mais trabalho.
6. O cliente que cancela sucessivamente as reuniões.
Problema: A primeira leitura a fazer com este tipo de clientes é que o projecto está no fundo da sua lista de prioridades, não havendo interesse efectivo no desenvolvimento do mesmo. Esta situação será recorrente em todos os aspectos da relação profissional, significando que terá a mesma postura no que diz respeito aos pagamentos.
Solução: Cumprir escrupulosamente os prazos acordados e estar preparado para investir em follow-ups sucessivos. Com este tipo de cliente, é importante estabelecer um cronograma inicial, manter a comunicação fluida (e a informação actualizada) e pressionar o cliente para cumprir com seu papel, seja para dar uma aprovação ou enviar conteúdos. Se for um cliente com quem já tenhamos trabalhado, a melhor salvaguarda para este desinteresse passa por estabelecer fases de pagamento intermédias, minimizando os longos tempos de resposta.
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Não há dois projectos nem dois clientes exactamente iguais. No entanto, a experiência que vamos adquirindo ajuda-nos a reconhecer estes e outros sinais de eventuais problemas, adoptando medidas preventivas em tempo útil, para evitar que os projectos se arrastem indefinidamente no tempo.
No final de cada projecto, é importante fazer a análise do que correu mal, reflectir sobre melhores formas de lidar com os conflitos ou, até, como poderiam ter sido evitados. Sempre que o conflito com o cliente for uma situação recorrente e todas as medidas adoptadas falharem, sugiro que se declinem propostas de trabalho futuras, canalizando-se o potencial da agência em clientes e projectos que ofereçam garantias de um desfecho positivo.
{Dúvidas? Sugestões? Fiquem à vontade para se fazerem ouvir nos comentários!}
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